Reputação

Credibilidade na Era da Dúvida

09/09/2019

Novas forças redefinem a credibilidade. Esta marca é competente? É legítimo falar sobre esse tópico? O que diz está claro? As palavras são seguidas por ações concretas? Esta empresa é realmente transparente? Protege meus dados? A promessa da marca é autêntica? O produto entrega isso? Ele respeita minhas preferências do consumidor?

Essas perguntas, a maneira como as marcas as abordam e a percepção pública de suas respostas sempre desempenharam um papel importante na construção da credibilidade, o primeiro bloco da Equação de Confiança. No entanto, nos últimos 24 meses, duas forças colidiram e mudaram a noção de credibilidade: o surgimento de notícias falsas e a nova conscientização sobre as práticas de dados.

Notícias falsas e desinformação não são novas, mas a sofisticação e a escala atuais são inéditas. A formação de trolls farms, o surgimento de tecnologia de edição como ‘deepfake vídeos’ e o uso regular do termo Fake na esfera política alteraram nossa noção de verdade. O fato ajudou a alimentar a percepção, de três em cada quatro pessoas em todo o mundo , que seus países estão divididos.15  Na arena social, o Instituto de Tecnologia de Massachusetts (MIT) demonstrou que histórias falsas se espalham seis vezes mais rápido que histórias verdadeiras quando lançadas em plataformas sociais.

Dois marcos importantes aumentaram a conscientização do público sobre a proteção de dados este ano. Em primeiro lugar, o escândalo da Cambridge Analytica, que foi divulgado em março de 2018, revelou que a empresa havia coletado os dados pessoais de milhões de pessoas sem o seu consentimento, usando mal a API do Facebook. Após a indignação do público, vários órgãos legislativos em todo o mundo investigaram como as plataformas de tecnologia protegem os dados, realizando audiências altamente divulgadas dos executivos do Facebook. Em segundo lugar, a aplicação do Regulamento Geral de Proteção de Dados (GDPR) da União Europeia, criando uma conversa global sobre a proteção de informações pessoais. Agora, cinquenta e dois por cento das pessoas estão mais preocupadas com a privacidade on-line do que há um ano. O GDPR também desencadeou um pivô transformador em toda a nossa indústria; uma violação de dados é agora o maior risco estratégico aos olhos dos CMOs.

Nesse novo contexto, os consumidores esperam mais responsabilidade, mais transparência e mais responsabilidade  antes de confiar nas marcas. As marcas precisarão redobrar seus esforços para aparecer como opções confiáveis.

Protegendo a credibilidade nesse novo cenário

Em 2019, veremos uma atenção sem precedentes sobre o papel do objetivo na economia digital. Serão concedidos benefícios imediatos às marcas que podem usar o digital para criar e reforçar sua credibilidade aos olhos dos consumidores. Ao proteger a integridade de sua marca on-line, comunicar seus valores e alavancar o poder da tecnologia, as marcas verão um aumento constante na confiança de sua marca nesse clima quente.

 

Extraído do Estudo Future Focus iProspect realizado com mais de 300 clientes globais. Referências podem ser encontradas acessando o menu com o respectivo nome.

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