Content Marketing, Reputação

O valor da comunicação

23/09/2019

Segundo o Fórum Econômico Mundial, 25% do valor de mercado de uma empresa é diretamente atribuível à sua reputação. Os profissionais de marketing acreditam que a reputação de sua marca é a principal fonte de confiança de seus clientes. A credibilidade é tanto sobre o que as marcas fazem quanto sobre como elas comunicam suas ações e respondem ao que é dito sobre elas. Requer um alinhamento completo das estratégias de comunicação entre os canais para eliminar quaisquer potencial discrepâncias experimentadas pelos consumidores em seu relacionamento com a marca.

Tradicionalmente, existe uma assimetria de informações entre o que as empresas sabiam (por exemplo, condições de trabalho dos funcionários) e o que os consumidores viam (por exemplo, o produto final).

Na era digital, os consumidores têm cada vez mais poder para verificar o que as marcas se comunicam. Na França, cinco milhões de pessoas usam o Yuka51, um aplicativo móvel que permite a leitura de códigos de barras em cosméticos ou produtos alimentícios para descobrir os possíveis impactos na saúde. Trinta e seis por cento das pessoas dizem que as plataformas sociais agora facilitam o monitoramento das marcas. Esse poder de consumidor exige mais valor e comunicações transparentes das marcas e mais pessoas estão dispostas a seguir essas regras.

Veja a Everlane, varejista de roupas on-line, guiada por um radical princípio de transparência. A empresa não se esquiva de exibir o custo detalhado de seus itens e a margem que eles recebem em seu site, um nível de transparência raramente visto. Em alguns itens, a Everlane ainda permite que os clientes escolham quanto estão dispostos a pagar. Embora a empresa originalmente não estivesse divulgando seus fornecedores para evitar que concorrentes usassem os mesmos, a Everlane agora fornece uma lista completa dos nomes, locais, proprietários, processos e longevidade de seus fornecedores em seu site.

O grupo de moda de luxo Kering, que abriga empresas como Gucci e Yves Saint Laurent, lançou recentemente o mini- programa “My EP&L” (Lucro e Perda Ambiental) no WeChat. A ferramenta permite que os consumidores chineses meçam o custo ambiental de suas compras em termos de poluição do ar, resíduos, emissões de carbono, uso da terra, consumo de água e poluição da água.

Essa transparência permite que os consumidores façam mais escolhas éticas, uma consideração cada vez mais importante dos consumidores chineses (é mais provável que 58% paguem mais por marcas éticas.54)

Se o que uma marca diz não estiver alinhado com suas ações, essa marca rapidamente ficará fora do conjunto de considerações do consumidor. A comunicação forte é uma prioridade para as marcas que buscam aumentar a confiança do consumidor em 2019.55  As marcas podem ganhar credibilidade nas suas relações diárias com seus clientes por meio de três dos principais canais de prioridade dos profissionais de marketing56 :

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  • SOCIAL

Extraído do Estudo Future Focus iProspect realizado com mais de 300 clientes globais. Referências podem ser encontradas acessando o menu com o respectivo nome.

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