Inspiração

Relevância e conhecimento do consumidor

18/10/2019

Quando tratamos a relevância como uma das bases da construção da Confiança para com as marcas, entender o consumidor profundamente é pré-requisito. Explorar como as marcas podem colocar camadas psicologia, dados e inteligência artificial para aprimorar suas percepções dos consumidores.

Decisões subconscientes

Você ouviu uma nova palavra há alguns dias e agora a vê em todos os lugares? Esse é um fenômeno que os psicólogos chamam de fenômeno de Baader-Meinhof. Ainda está comparando um produto que você acabou de comprar com alternativas? Isso pode ser uma racionalização pós-compra. Ignorando argumentos contra a compra de um novo smartphone? Este é provavelmente um caso de percepção seletiva.

Esses vieses podem ser fontes de desconforto. As pessoas podem ficar paralisaas quando enfrentam muitas opções. Na verdade, 54% de nós dizem que se sentem sobrecarregados com as escolhas que temos que fazer em nossas vidas.75 Os consumidores podem tomar decisões que realmente não os beneficiam apenas porque querem se adaptar aos seus pares. Para as marcas, isso significa que seus clientes podem ficar sobrecarregados com as decisões e podem desistir ou fazer escolhas das quais se arrependerão mais tarde. Os profissionais de marketing devem tentar identificar como esses preconceitos interagem com a proposta atual, à medida que procuram projetar experiências mais relevantes para o público, principalmente ao considerar as propriedades digitais da marca.

Projetando para pessoas, não KPIs

Em um site, há muitas ocasiões em que os usuários saem mais cedo: eles podem se distrair ao longo do caminho ou podem ter uma quantidade limitada de tempo, energia e motivação. A otimização da experiência deles começa com os dados. O Google Analytics é essencial para o mapeamento de áreas problemáticas em um site em que métricas como taxas de rejeição, taxas de cliques e dados gerais baseados em comportamento podem ajudar a identificar áreas de  baixo desempenho e sugerir possíveis razões por trás do desempenho ruim: interface do usuário ruim, expectativas não razoáveis, confusão etc. As marcas devem empregar técnicas de pesquisa qualitativa, como mapas de calor, registros de usuários, formulários e pesquisas, para entender as lutas de seus usuários e criar hipóteses para otimização.

Os usuários estão tendo problemas para decidir? Simplifique suas opções ou facilite a comparação através de um melhor enquadramento das informações. Eles não confiam no seu site? Trabalhe com autoridade por meio de conselhos de especialistas ou prova social na forma de revisões. Eles estão desmotivados? Deixe-os saber até que ponto progrediram através de indicadores de progresso.

Pergunte a si mesmo “O que é benéfico para o cliente?” Antes de “O que é benéfico para a marca?” Se você não está focado no cliente, então táticas como levar as pessoas a clicarem mais nessa CTA ou definir seu boletim para pode resultar em um aumento imediato em suas métricas, mas como elas afetarão seus negócios a longo prazo? Os clientes retornarão  seus produtos? Será que eles vão pensar muito no seu email se forem obrigados a se inscrever? Uma conta criada não significa um cliente engajado e uma assinatura de boletim informativo não significa um leitor dedicado.

Não há absolutamente certo ou errado. A única verdade é aquela resultante do teste interativo. Por exemplo, você pode decidir exibir resenhas em sua página e, no entanto, ao testá-la, os resultados são marginais na melhor das hipóteses. Isso não significa necessariamente que é uma má ideia. Tente conectar-se a uma parte externa que possa ter mais credibilidade como o TripAdvisor ou use vídeos para mostrar o lado humano do revisor. Existem vários aspectos em uma única solução que apenas as experiências podem revelar.

 

Extraído do Estudo Future Focus iProspect realizado com mais de 300 clientes globais. Referências podem ser encontradas acessando o menu com o respectivo nome.

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